醫患溝通的技巧

● 世界衛生組織的顧問曾做過調查：當病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫生打斷了。
● 曾有位醫學專家說過，她的科系的一些年輕大夫，問診時很怕和病人多說話。
● 更有一位剛從醫學院畢業的大夫，竟然不會問診。

那麼，醫患如何溝通？其中有無技巧可言？這是位有名的精神科教授，他的一些體會和經驗總結，其中有些技巧雖是精神科醫生必須具備的技能，一般醫生、病患也可以借鏡。
醫患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一部份。醫患之間的溝通帶有專業性，因此，醫生應該起主導作用，埋怨病人拙於表達是錯誤的。
醫患溝通最重要的是醫生的態度。醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的願望和動機。說溝通能力是醫生必不可少的能力並不為過。雖然有些偏重在交流技巧，但都能體會著醫生為病人服務的精神，病患也可在此溝通下如何配合。

1. 傾聽是最重要也最基本的一項技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫生所忽視。醫生 必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，並有所反應，如變換表情和眼神，點 頭作「嗯、嗯」聲，或簡單地插一句「我聽清楚了」等等。飽受各種痛苦折磨的病人， 往往擔心醫生並沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向於重復的病人，尤其需 要醫生有耐心。有時，病人扯得離題太遠，醫生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題。
總之，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談 話。可以說，傾聽是發展醫患間良好關繫最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫囑的不 依從等，常常是醫生傾聽不夠所致。
2. 接受指的是無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。例 如，病人有些急躁，醫生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫生要努力營造一種氣 氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發言權。

3. 肯定是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。例如，病人訴述「身體各處 神經老在一跳一跳的」。醫生首先必須肯定病人這種跳動感的真實性，並且對病人的不適 感和擔心表示理解。
解釋是下一步的工作，如告訴病人，跳動感來源於肌肉的活動或動脈的搏動等，因為神 經是不會動的。耳科醫生不會對訴說眩暈的病人說：「天花板和地板、桌子和椅子，其實 都沒有動，你的感覺是錯誤的和虛幻的。」醫生必須承認，時至今日，醫學對病人的多 種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至於病人的想法，即使明顯地是病 態的，也不可採取否定態度，更不要與病人爭論。
4. 澄清就是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤 其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。例如，病人 向心理治療師訴說夫妻感情不和，經常吵架，使她大受刺激，醫生對此不要問「為什麼」， 因為這可能引起兩種不好的後果，一是為病人推卸責任｜｜他那牛脾氣，他跟誰合得來？ 不吵架纔怪呢，二是可能使病人感到醫生在追究他的責任，猜疑、敏感和傾向於自責、 後悔的人尤其容易有這種反應。因此，應當詢問夫妻吵架、不和的具體經過，可以請病 人以最近的一次、刺激最大的一次或者病人認為最典型的一次，作詳細的、從頭到尾的 描述，醫生應該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來。基於這種分析與病人 交流，很可能達到令醫患雙方滿意的溝通。

5. 善於提問題，盡可能不按教科書的檢查表和病史採取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的「審問」方式。提問題大體上有兩種：「封閉式」和「開放式」。
封閉式｜｜提問題只允許病人回答「是」或「否」，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問題限制了病人的主動精神，容易陷病人於「受審」的地位而感到不自在。
開放式｜｜提問題使病人有主動、自由表達自己的可能，這具體表現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫生面前顯露出自己的真實面目。
6. 重複把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。例如，病人訴說：「我的母親根本不理解我，也不是真正關心我。」這顯然是一種抱怨，下面是醫生恰當地反應的一種形式：「你的苦惱我完全可以理解，因為我們每個人都需要親人的理解和關心。」一般地說，病人對醫生這樣的說法會予以首肯。這樣一來，就把抱怨變成了「需要」，需要就成了醫生和病人的共同語言，同時也為進一步的交談開闢了途徑：病人需要母親的理解和關心，這是合情合理的，病人的這種需要未能得到滿足，除了母親那一方面的原因以外，病人這一方面可以做些什麼來促進需要之滿足呢？這就把消極的抱怨引導到用實際行動（母子之間的交流）去滿足需要的積極道路上來了。

7. 代述有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心裡卻是一種不快。對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音，例如，醫生試探性地問病人：「你是不是覺得王主任（病人所在病房的主任）這個人不大細心？」如果病人表示同意，這就使病人內心的隱憂或顧慮得到了表達和理解。當然，醫生可以就此對病人作簡單的解釋，以解除病人的擔心，例如，王主任身兼數職，工作繁忙，他對病房工作只注意重大問題，具體診療實際是由他的助手李大夫負責，李大夫可是個非常仔細的人呵，如此等等。如果醫生善於探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進醫患之間的溝通。
8. 鼓勵病人表達這有多種不同的方法，（1）使用未完成句，主要意在使病人接著說下去：「整天躺在床上，你是不是覺得 .....」，「你好像心裡老在想....」（2）用正面的敘述啟動病人進一步發揮，意在解除壓抑在心裡的情緒，例如：「你的兒媳婦對你不大友善？」（3）醫生用自己的經歷引發病人共鳴，從而繼續交流溝通。例如醫生說：「近來我兒子準備高考，這一下子可好，弄得全家都不安寧。」「我的一位親戚剛過四十，近來失業在家，沒念多少書，又沒有什麼技術，大家都為他一家子擔心。」。
只要醫生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達。

9. 對焦這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心裡可能有多個問題，醫生一般應該選擇一個作為「焦點」。選擇什麼問題作焦點，要求醫生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。
原則是，某個問題的解決有利於其它問題的解決，至少不致妨礙其它問題的解決，那麼，該問題便可以當作焦點。然而，醫生所選定的焦點常常並不是病人認為最重要的，或者認為並不是首先要解決的。這意味著，兩個人沒對上口，因此，需要「對焦」。
對焦是一個互相交流、商討的過程。一旦對上了嘴，醫生和病人便可以圍繞共同的主題深入討論，毫無顧忌的交談，直至問題獲得解答。
值得注意的是，對焦本身對病人心理有良好的效應。在對焦的那一時刻，病人會有獲得了知心之感，會覺得和醫生的想法一致。想深入交談而又深入不下去的醫生，必須想到是否還沒有對上焦。
醫生和患者像兩股車道上跑的車。病人可能不只是有一個焦點問題，但作為心理治療的某一階段來說，焦點只能有一個。整個心理治療可以分若干階段來進行。同時涉及兩個以上的「焦點」，會使談話東敲一擊榔頭西槌一棒子，花費了時間，似乎談了很多事情，但任何一個問題也不能深入，得不出共識，也找不到解決問題的途徑。

有時候，醫生和病人談論病人的工作問題，沒談上幾句，病人便扯到家庭問題上去了。然而，當醫生接著想和病人深入下去談談家庭問題，病人卻談不了多久又扯到工作上去了。對此，醫生應該想到，病人有明顯「迴避」的傾向。為了引導病人採取面對現實和對自己負責的態度，醫生可以明確地向病人指出，病人現面前有兩個問題：工作問題和家庭問題，病人你自己打算先討論哪一個？醫生也可以發表意見，先討論哪一個比較有利，要求病人明確這一段時間裡交談的主題。
同時要告訴病人，這個問題談幾句，那個問題扯幾句，結果只是浪費時間，到頭來什麼問題也解決不了。面對現實有時是痛苦的，醫生應對此表示理解，但由於怕觸及痛處而迴避，只會使痛苦拖延得不到解決，迴避是一種不健康的態度。通常，醫生還可以舉出病人一些其它迴避的實例，分析其危害性，鼓勵病人面對現實：世界上有很多事，不硬著頭皮面對是不行的，長痛不如短痛。